Les nouveaux trains sont là

(L'Economiste du 21/09/2006)

· Les rames à deux étages présentées pour la première fois

· Une commande de 2 milliards de DH

Ils se sont fait attendre, les nouveaux trains qui arrivent d’Italie. Initialement prévue en juin 2006, la première livraison ne s’est faite qu’en août. L’arrivée de la deuxième rame est prévue en octobre et le reste devra suivre à la cadence de deux rames par mois.
A terme, c’est vingt-quatre rames qui seront livrées. Elles auront coûté 2 milliards de dirhams et constituent une augmentation de la flotte de l’ordre de 35%, selon Rabie Khlie, DG de l’office. La mise en circulation aura lieu à partir de décembre, et concernera d’abord l’axe Casa-Rabat. Ce sera ensuite le tour de la ligne Casa-Fès.
Calqués sur des modèles déjà en circulation en Italie, ces trains offrent un confort semblable à ce qu’on pourrait trouver en Europe, selon les dires d’un responsable de l’ONCF.
Pour le visiteur, la première chose qui frappe est la meilleure gestion de l’espace. Exit les couloirs exigus de l’ancien modèle, et place à un intérieur mieux géré, malgré la présence de deux étages superposés, à la manière des bus londoniens. Une idée pas si saugrenue, car cela permet de transporter plus de passagers sans devoir augmenter la longueur des trains.
Sentiment de liberté aussi à côté des portes coulissantes plus grandes, ce qui évite les bousculades.
Autre nouveauté, l’accès facilité aux personnes en chaise roulante. En attendant que d’autres modes de transport public suivent. A la demande du contrôleur, une plaque coulissante est déployée pour leur faciliter l’accès au train.
«Les premières classes se trouvent en tête du train», ce sera toujours le cas pour ces nouvelles rames. Au nombre de cinquante, les sièges des premières classes ressemblent à ceux des avions. Réglables et dotés d’un coussin repose-tête, ils sont assez espacés et munis d’accoudoirs. Le deuxième étage offre «une vue panoramique» sur la route. Une buvette sépare les premières classes des deuxièmes. On y sert des boissons fraîches et chaudes ainsi que des sandwichs. La buvette occupe presque un demi-wagon. Fini donc les chariots encombrants des modèles actuels. Mais quid des employés qui poussent ces chariots? L’ONCF sous-traitant cette opération à une entreprise privée, on ne fera plus appel à eux, forcément.
Naturellement, les sièges des deuxièmes classes sont moins confortables que ceux des premières. Mais restent de meilleure qualité que ceux des anciens modèles. Assez larges et dotés d’un repose-tête en matière synthétique lavable, le tissu des sièges est plus agréable et reposant.
Si on reproche aux modèles actuels de trains leur saleté, notamment au niveau des sanitaires, les nouveaux modèles sont plus propres. Les toilettes ne donnent plus sur la voie. Il était temps d’en finir avec les odeurs nauséabondes et les rejets qui polluent les rails. Les nouvelles toilettes sont, à l’image de ce que l’on trouve dans les avions, munies d’un réservoir pour les déchets. La couleur blanche de ces toilettes tranche avec le gris orange des anciens modèles. Une couleur certes plus agréable mais aussi plus salissante.
Autre point noir qui va disparaître: les annonces sonores parfois inaudibles dans les trains. Selon les responsables de l’ONCF, ce problème sera réglé grâce à des messages digitalisés de grande qualité. De plus, l’affichage à l’intérieur des trains fait son entrée.
L’ONCF garantit que les trains seront plus sûrs. La conduite sera assurée par deux personnes au lieu d’une seule. Ils travailleront de surcroît sur un tableau de bord plus ergonomique. Les boutons sont disposés de manière à répondre promptement aux urgences. Mieux, la présence d’écrans graphiques facilite la tâche aux conducteurs. «Quand un voyageur tire la sonnette d’alarme par exemple, on saura facilement d’où elle a été actionnée. Sur les anciens modèles, il faut se déplacer, ce qui occasionne des retards», assure un employé de l’ONCF. Quid des retards justement? Si le directeur de l’ONCF assure que neuf trains sur dix arrivent à l’heure, beaucoup de voyageurs continuent de se plaindre. Ces retards, selon Hyatt Boudhane, chargée de communication à l’ONCF, peuvent être provoqués par de nombreuses choses: des actes malveillants, jets de pierres sur les trains par exemple, par des voyageurs qui actionnent l’alarme sans raison valable, par des pannes électriques, etc. Les nouveaux trains évitent au moins un écueil: ils sont pourvus de deux moteurs. L’analogie avec les réacteurs des avions n’est pas loin. A l’instar des avions, si un moteur tombe en panne, l’autre prend le relais. Plus besoin d’attendre qu’il soit réparé.
Ces trains offriront donc de nombreux services supplémentaires. Maintenant le confort a un coût. Reste à savoir si le client va en supporter une partie sur le prix du billet. Aucune information n’a filtré pour l’instant, les responsables restent évasifs sur ce sujet.

Satisfaits… Ou satisfaits!


EN marge de la visite des nouvelles rames, l’ONCF a présenté les résultats de l’enquête de satisfaction du premier semestre 2006. Tenez vous bien: 72%, des usagers sont globalement satisfaits des services de l’ONCF. Soit 2% de plus qu’en 2005. Il faut nuancer cependant. C’est essentiellement le personnel commercial à bord (89% de satisfaits), la propreté et le sentiment de sécurité dans les gares, respectivement 76% et 79%, qui tirent ces chiffres vers le haut. Des «points perfectibles», selon l’aveu même de l’ONCF, attendent toujours. Par exemple, la restauration, la sur-occupation en période d’affluence, la propreté, le confort dans les trains (tous deux enregistrant 44% d’insatisfaits) et le nombre de départs de trains jugé insuffisant par 41% des voyageurs sont les principaux points noirs à corriger, selon cette enquête.

Zakaria CHOUKRALLAH

Bientôt, le Haj à 25.000 dirhams

(Article publié dans l'Economiste du 18/09/2006)

· Les agences de voyages s’alignent sur les prix des Habous

· 100.000 personnes se sont portées candidates au Haj cette année

La polémique autour du quota du Haj est loin de se calmer. Les 32.000 places octroyées par l’Arabie saoudite sont loin de répondre à la demande. Selon Fouzi Zemrani, président de la Fédération nationale des agences de voyages marocaines (FNAVM), depuis quatre ans maintenant, les candidats au pèlerinage affluent. En 2006, près de 100.000 personnes se sont portées candidates au pèlerinage. Si on en croit Fouzi Zemrani, ce serait dû à l’augmentation du pouvoir d’achat, à l’amélioration des conditions du pèlerinage et au déroulement du Haj en hiver. Cette année, plus de 60.000 personnes ont tenté leur chance auprès des Habous. Toutes les demandes ne peuvent bien sûr pas être satisfaite, l’administration procédant même à un tirage au sort pour octroyer les places ! Reste les agences de voyages qui vendent un service plus cher aux alentours de 35.000 DH. Même si il est enrichi de prestations supplémentaires, ce prix reste élevé et pourrait être dû aux marges atteignant 15.000 dirhams sur un voyage selon l’estimation de professionnels. Un chiffre que balaye d’un seul geste le président de la FNAVM. D’après lui, «avec une telle marge, les packages devraient être à 90.000 DH par personne! pour ce prix, nous devons faire voyager nos pèlerins en classe affaire, et les loger en cinq étoiles». Ce qui serait en cause, c’est plutôt les quotas de négociation pour 50 à 100 pèlerins qui se répercutent sur le prix d’achat, toujours selon la même source.
Marges élevées ou pas, il n’en demeure pas moins que le futur pèlerin doit débourser en moyenne 10.000 dirhams de plus pour aller à La Mecque par l’intermédiaire des agences. C’est pour régler ce problème que des négociations entre le ministère du Tourisme et les agences sont en cours pour commercialiser un produit économique. Les prix ont été étudiés à partir de ceux proposés par le ministère des Habous (23.000 DH) et l’offre enrichie de prestations supplémentaires. Ils seront vendus à environ 25.000 dirhams. Les négociations portent aussi sur les quotas. Selon une source autorisée au ministère du Tourisme, la base des négociations sur l’offre économique est de 5.000 places.
Rappelons qu’une garantie financière professionnelle a été mise en place à l’initiative de la FNAVM. S’étalant sur trois ans, ce fonds servira à assurer le voyage du client en cas de dépôt de bilan de l’agence. Une association professionnelle de solidarité (APS) regroupera toutes les agences qui participent au fonds de garantie. Une antenne de la FNAVM sera ouverte dans les lieux saints pour recevoir les agences nationales.

Encadré

Prix coûtant


Le marché du Haj est partagé entre le ministère des Habous et les agences de voyages. La part du lion revient à l’administration de tutelle qui a distribué 22.800 places cette année. Les agences n’ont eu droit qu’à 9.520 places. D’après le président de la FNAVM, «les Habous rendent un service à prix coûtant (ndlr: à un prix plafonné à 23 000 dirhams) et subventionnent même certaines prestations». Ils sont donc très appréciés par les candidats au pèlerinage.

Z. C.

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"Les pèlerins seront plus sécurisés"

Entretien avec Fouzi Zemrani, président de la FNAVM



· L’Economiste: Quelles prestations offrira ce nouveau package Haj aux clients?
- Fouzi Zemrani: Nous avons fait une étude pour proposer un produit économique, en partant du produit proposé aujourd’hui par les Habous, et comprenant le transport aérien, les transferts terrestres et l’hébergement à Médine et Mekka. Nous voudrions y ajouter une touche agence de voyages en y incluant des prestations supplémentaires.
Le transport durant les jours des Machaïr se fera par exemple en un seul temps au lieu de deux voyages, ce qui est plus sécurisant pour les pèlerins. Nous proposons aussi la pension complète à Minan et Arafat, où depuis l’incendie de 1997, il est strictement interdit aux pèlerins de cuisiner.
Pour l’hébergement, nous proposons des résidences meublées, avec des appartements de trois à cinq chambres, avec cuisine et salles de bains, dans un rayon de 1.000 m du Haram à Mekka, et 200 m du Haram à Médine. Les pèlerins seront logés selon leurs affinités, par chambre de quatre personnes au maximum.
Nous metterons à la disposition des clients deux assistants pour cinquante pèlerins, plus un guide religieux pour cent pèlerins. Les encadrants religieux seront issus du ministère des Affaires islamiques avec des recommandations harmonisées. Les cours religieux, pour préparer le Haj, seront dispensés à partir de septembre et durant le mois de décembre (Dou Alhija).

· Comment avez-vous pu négocier ces prix?
- Pour obtenir des prix, nous avons proposé qu’une commission nationale négocie pour 5.000 pèlerins (ndlr: au lieu de négociations pour 50 à 100 pèlerins, qui se traduisent par un prix d’achat élevé). Le coût de ces prestations supplémentaires est estimé à 1.750 DH, en plus du prix actuel proposé par les Habous. A cela, nous rajoutons une marge brute de 2.000 DH.

· Quel est l’enjeu du fonds commun de garantie?
- C’est une garantie professionnelle et solidaire. Toutes les agences de voyages participantes à l’opération Haj mettent dans un séquestre, durant trois années consécutives, une somme d’argent déterminée (ndlr: 200 DH par pèlerin). Cette somme servira à prendre le relais, en cas de défaillance totale d’une agence. En clair, si une agence dépose le bilan, ses pèlerins, ayant dûment payés leurs prestations, seront totalement pris en charge, avec un service de qualité. Il n’y aura pas de remboursement, mais une prise en charge assurant le transport, l’hébergement et la restauration, conformément au cahier des charges.
Les sommes versées par les agences restent leur propriété tant qu’elles participent à cette opération. Elles peuvent récupérer leur argent dès qu’elles décident de ne plus participer ou qu’elles ne sont plus attributaires du quota, ou qu’elles sont jugées à risque pour les autres. Les agences deviennent donc crédibles et solvables.
La mise en œuvre de ce séquestre ne sera pas déclenchée en cas de mauvaises prestations ou de non-respect du contrat, pour cela, chaque agence est responsable individuellement.

Propos recueillis par
Zakaria CHOUKRALLAH